E’ una procedura semplice e gratuita istituita da Arera che permette di risolvere eventuali controversie con il proprio fornitore di energia elettrica e gas naturale. In tale contesto opera il conciliatore: una figura professionale che aiuta le parti (fornitore e cliente) a raggiungere un accordo in caso di controversia.
Il conciliatore non è un giudice: di conseguenza non può imporre alcuna decisione alle parti che se non soddisfatte possono dunque rifiutare l’accordo.
Il servizio di conciliazione è conforme alla modalità ADR (Alternative Dispute Resolution) secondo il Codice del Consumo (D.Lgs 130/15, art.141 –decies).
Il Servizio Conciliazione, gestito da Acquirente Unico per conto dell’Arera, è gratuito e si svolge on line, in conformità con la normativa europea sull’energia e sulla risoluzione alternativa delle controversie (ADR – Alternative Dispute Resolution). Il Servizio Conciliazione è iscritto negli elenchi ADR e ODR (Online Dispute Resolution) europei in materia di consumo.
In alternativa al Servizio Conciliazione, è possibile svolgere il tentativo obbligatorio di conciliazione delle controversie nei settori dell’energia, presso gli organismi iscritti nell’elenco ADR dell’Autorità (per i clienti domestici), tra cui organismi che offrono procedure di negoziazione paritetica realizzate sulla base di accordi fra operatori e Associazioni dei consumatori, e presso le Camere di Commercio che hanno aderito alla convenzione sottoscritta dall’Autorità con Unioncamere.
Può essere richiesto solo dai clienti del mercato domestico e soltanto nei casi in cui il cliente, dopo aver inviato un reclamo al fornitore non abbia ricevuto risposta dopo 50 giorni o in caso di risposta insoddisfacente.